英文ビジネスメールを効率よくやり取りするために大切なのが、返信に関する技術です。
返信メールの対応時間に関する調査結果
まずは外国人（今回はアメリカ人）が返信メールについてどのように考え、どのように対応しているのか理解しておきましょう。
南カリフォルニア大学ビタビ工学部が200万人のユーザーが4～5か月間にやりとりした160億通に及ぶメールを分析したところ、以下のような傾向が確認できたそうです。（参照：Forbes）
- 調査したメールの50％は1時間以内に返信されていた。
- 48時間が経過すると、返信される確率が下がる。返信された電子メールの90％が2日以内に到着している。
- 年齢が上がるほど返信されるまでに時間がかかる。10代の返信時間は平均13分以内だったのに対して、50代以上は平均47分を要している。
- 女性の平均返信時間は男性の平均よりも4分ほど長い。
- 試用するデバイスによって返信時間が変化。ノートパソコン・ユーザーは、スマートホン・ユーザーよりも2倍以上の返信時間を要している。
これ以外の同様のアンケートでも、外部の相手とのメールについては、５０％以上の回答者が１日以内の回答を望んでいるとの結果が出ています。なお、会社の同僚など内部からの返信は数時間以内の実施が望まれているようです。
相手との間に時差がある場合
海外の相手とメールをやり取りする場合は、時差の関係で、こちらが素早く返信しても相手はすでに就寝中と言ったことが起こりえます。ただ、その日の朝に受信したメールは、その日の仕事を終えるまでに返信することをお勧めします。
また、ハワイ、東南アジア、オセアニア等の地域とメールをやり取りする場合は、メールの内容に緊急性が無いか必ず確認しましょう。緊急性が認められる場合は、相手はあなたからの即座の返信を期待している場合があります。相手の現地時間を確認しできる限り早く返信してあげましょう。
論点の明確化
次に英文ビジネスメールを返信する際の注意事項をまとめてみます。最も大事なことは論点を明確にすることです。論点がかみ合わないメールを何度もやり取りすることほど生産性の低い仕事はありません。先方が時差のある海外の相手であればなおさらです。
論点を明確にするためには、メールをそのまま返信するのではなく編集する必要があります。編集と言ってもそれほど大げさなことではありません。日本語のビジネスメールでも既に実践されている方も多いと思いますが、簡単にその方法を説明しましょう。
自分の反応を相手の文章に挿入する
例えば以下のようなメールを受信したとします。
Dear Ms.Suzuki,
Thank you for inquiring about the software. Before I recommend a particular one, I would like to know a bit more about you and your needs:
1. What kind of business do you handle?
2. Will you be using the software on a mobile device or computer?
Once again, thank you for your interest in purchasing some of the software advertised on my site. I hope you will find them suitable for your business needs.
Sincerely,
Mike Smith
メールの返信ボタンを押した後、相手の文章から自分に回答が求められている部分を抜き出します。
次に抜き出した部分の下に自分の回答を付け加えます。この時、自分の回答部分の文字色を変更したリ、相手の質問をイタリック体にするなど相手が分かりやすいように加工してあげるとさらに親切です。
Dear Mr.Smith
Thank you for your email.
Please find my answers to your question as follows.
1. What kind of business do you handle?
We handle electronic components, such as computer hard drives.
2. Will you be using the software on a mobile device or computer?
We will use it on a mobile device.
I hope above helps.
If you have any questions, please let me know.
Sincerely,
Keiko Suzuki
文字色を変えるなど一手間加えることは、相手のためであると同時に、自分が効率よく仕事をするためでもあります。一見子供っぽい見かけの文章になるかもしれませんが、確実に相手に意図を伝えるために有効であれば試してみる価値はあると思います。
その他の技術
同じタイトルで返信を何度も重ねているうちに、どのメールが最新のやり取りか識別しずらくなる時があります。そんな時はタイトルの前に「Reply数字」を付け加えると分かりやすくなります。
例： Reply(2),Reply(3),Reply(4),Your order on Feb.28
相手が最新でないメールに対して返信してくることは割とよくあることだと思いますが、上のような工夫をすることで、そうした間違いを防ぐことができるはずです。
まとめ
返信する際は、ただ返信ボタンを押して自分の文書を付け加えるだけでなく、これまでのやりとりの論点を明確にするための工夫をすべきです。確かに一手間かかりますが、論点が不明確なまま無意味にメールを往復させるよりは、はるかにましだと思います。
